Le calvaire du service à la clientèle

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Pour avoir moi-même travaillé au service à la clientèle lorsque j’étais étudiante, je sais à quel point c’est un calvaire d’appeler un de ces fâmeux numéros 1-800

C’est un calvaire pour nous, qui appelons, mais c’en est aussi un pour eux, qui répondent!

Je mettrais ma main au feu que les personnes qui occupent un emploi à temps plein au service à la clientèle n’auraient absolument aucun problème à nous sortir une liste de mésaventures vécues au travail.

Je ne parle pas de la fois où Raymonde s’est trompé de piton et a déclenché toute les sonneries du bureau, là…! Mais plutôt de cette fois où une cliente est venue l’engueuler parce que ça ne faisait pas son affaire…

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Alors, y a-t-il moyen d’y remédier?

Non, pas vraiment, car des erreurs, tout le monde en fait et des clients, c’est pas mal toujours insatisfait…


Mais si…

Caissière, commis, serveuse, professeure, infirmière, chauffeur d’autobus, pharmacienne, conseillère dans une boutique, agente d’assurances, secrétaire… Vous toutes, si je vous disais qu’aujourd’hui, au lieu d’un commentaire plein de haine, vous pouviez recevoir un commentaire de remerciement?

Hen, quoi? Ai-je bien entendu?

Oui oui, un BON commentaire pour souligner votre BON service. Comment réagiriez-vous?

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Avouez que même si ce matin, vos enfants ont chigné pendant 10 min avant de mettre leurs mitaines et que votre café était froid rendu au bureau, ce tout petit commentaire vous réchaufferait le cœur, hein?!

Une personne a pris la peine de mentionner à votre boss qu’il a apprécié votre service… wow!

C’est rare que ça arrive, on le sait toutes, mais si ça arrivait plus souvent, donnerions-nous un meilleur service? Ferions-nous moins de gaffes? Serions-nous plus souriante?

Oh que oui, madame!!!

Remarquez que faire une plainte est un automatisme. Lorsqu’on a un mauvais service: on sait quoi faire. Il y en a qui sont tellement rapides sur le piton, qu’au moindre écart, ils sont déjà au téléphone à faire une plainte sur vous.

Mais admettez que lorsqu’on reçoit un excellent service, on est un peu déstabilisé, on remercie la personne et on fini par en parler à nos amis (« elle était dont fine la madame à la pharmacie aujourd’hui »)… mais sans plus.

Et si on avait le même réflexe que pour une plainte?

Lorsqu’on reçoit un service exemplaire, une toute petite attention particulière ou que la serveuse du resto est so much fine et souriante, on pourrait appeler son boss pour en faire mention, non?!

Ce genre de commentaire ne tomberait pas dans l’oreille d’un sourd et ainsi, cette personne continuerait à donner un excellent service et peut-être même encore meilleur, sachant qu’on reconnait son potentiel.

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Les plaintes ont leur utilité, ne l’oublions pas, car on ne veut pas qu’un mauvais traitement se répète, mais pourquoi ne pas encourager le bon service?


Une tape dans le dos

J’ai été, comme plusieurs, insulté, pointé du doigt et engueulé par des clients pour une gaffe ou une autre. Mais je peux vous jurer que les quelques fois où j’ai reçu un appel ou un commentaire soulignant mon bon service, je l’ai pris au pied de la lettre et je n’avais qu’une seule envie:

continuer à offrir ce même bon service!

Avec le temps des fêtes, le service à la clientèle est probablement à son peak de stress et de rush. Il va y avoir des caissières bêtes et des caissières agréables. Concentrez-vous dont sur ces dernières et mentionnez-leur en guise d’encouragement ou encore…

lâchez dont un coup de fil à leur patron!